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徳を積む

あの人は仕事ができない。という話になる時には、2つの背景があると思う。ひとつは、結果が出ない、という本当の意味で仕事というか、成果が出ないという事実。そしてもうひとつは、やり方が悪いという揶揄を含めた議論。そして多くの場合、前者だけで大きな問題になる場合は、トップマネジメント層だろう。確かに成果が出なければ、結局のところ、最終的に組織は疲弊するし、どういう形であれ、痛みを伴う改革が必要になるからだ。一方でよくある話は、後者で、突き詰めれば、「徳がない」という話なんだと思う。それは上司であれ、部下であれ、同じ論点に収斂する。

先日の全日空のシステム障害時に、現場では、紙での発券、搭乗後の手動での人数確認など、デジタルでの障害が起きた結果、アナログというか、昔のやり方を利用して、臨機応変に出来る限りのことをした姿勢に、賞賛の声が出ていた。恐らく、そういった場合に備えたマニュアル及び現場では訓練も行われていたからこその取り組みなのだろう。
私自身も、搭乗してからの最終チェックで、不具合があり、機材を移し替える、といったことに2度遭遇したことがあるが、全日空の対応は本当に見事で、確かに時間は遅れるし、いいことはないのだが、現場のキビキビとした動きと、明確な乗客へのアナウンスやコミュニケーションには逆に、自分だったらあるいは自分の会社だったら同じように動けるのだろうかと?むしろ、反省というかそういう思いがしたものだ。ただ、たまたまだとは思うのだが、他のエアラインで同じことがあった時には、機長と整備士が乗客へのアナウンスを行い、整備士は単に表示計に不具合があるだけで実態としては問題がないので、飛行に支障はないと思っている、とそして、機長はそれでは不安なので現在調査をしている。みたいな説明を繰り返していてなんだか余計に乗客側が疲れるみたいなことも一方であった。要するに客からすれば、内部事情はどうでもいいし、誰の責任というよりは、その航空会社の機材に乗っているのであって、そっちの会社の中の都合など関係ないのだから、飛ばないなら飛ばない。飛ぶならいつどうなるかを知りたいだけなのだ。そして、飛ばないならその後の振り替えなどの話ができればそれで良いのだ。にもかかわらず、そんな状況が継続している中で、とりあえず1千円分の食事券を配布する、みたいなアナウンスが再度流れて、混乱の極みへ。。。1千円の食事券の問題ではないのに、そういう対応が尚更、感情を逆なでする。

規模は色々だが、同じことが起きても、その対応自体に「徳」があれば、結果的に損害は被っても納得するということは起き得るし、そこに「徳」がなければ、感情論として嫌いになってしまうし、そうなるとかなり問題は厄介だ。嫌いになった食べ物を好きにすることは結構難しい。なぜなら、そもそも嫌いだから、もう一度食べようと思わない。だから好きになるチャンスが訪れない。人にしても、商品にしても同じ話だと思う。

では、「徳」とはなんなのか。情けは人のためにあらず、自分のためだ、という話にどこか通ずる視点を持てるか?ということなのだろう。店員さんへ横柄な態度をとる。でも、その店員さんだって自分のお客さんかもしれない。その表裏一体の物語を、ビジネスライクな合理性ではなくて、人と人との関係値の問題として考えられるかどうか?がとても大切なことだと思う。部下や上司に対する対応も同じなのだろう。それはすべからく、人に対する対応に結果として差が出ないことにつながる。ただ難しいのは、この「徳」がいくらあっても、ビジネスの上では、必ずしも「成果」が出ることにつながらないことが厳然とあることだ。もちろん、両者があればいいが、成果を出すために徳が必要かと言われれば、あったほうがいいけど、なくても成果が出ることはあると言わざるを得ない。極論すれば、デイトレードに成功するために、徳は必要ないと思うからだ。

ただ、自分も含めて、ほとんどの人は、「徳」を積むことは、間違えなくお守りになる。成果は求めなくてはいけないけれども、貯金箱を持つように、「徳」の貯金箱に人知れず貯金できることは、価値があることだと信じたいし、これは、グローバルで役に立つ価値観だと感じる。

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by myaquarium | 2016-03-26 10:15 | think